１．はじめに
株式会社カシワバラ・グラウンドは「街と暮らしに多様な笑顔が溢れる未来を」をテーマとしてお客様やお取引先の皆様との信頼関係を大切にし、より高い価値と満足をご提供できるよう努めております。
そのためにはお客様等の声に耳を傾け、誠実かつ真摯に対応することが重要であると考えております。また、そのためには、従業員が安心して働ける職場環境の整備も欠かせません。
しかしながら、昨今、ごく一部のお客様などから、従業員に対して社会通念上相当な範囲を超える言動がなされ、就業環境が害される例が見受けられます。このような行為を放置しておけば従業員のモチベーションの低下や離職などを招き、結果的にはお客様などに対して十分なサービスを提供できなくなる事態にも繋がりかねません。
そのため、当社は、お客様等にはより高いサービスの提供と、従業員には安心して働ける環境を継続していくために「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下の通り策定いたしました。
２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社においては、厚生労働省が公表する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、お客様等からのクレーム・言動のうち、「当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。
なお、カスタマーハラスメントの具体例としては以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントの具体例
（１）お客様等による不当な内容の要求
・土下座の要求
・不合理または過剰なサービスや対応の要求
・正当な理由のない賠償、謝罪等の要求
（２）お客様等による不当な行動・発言
・殴る、蹴る、叩く、物の投げつけなどの身体的な攻撃
・暴言や脅迫、侮辱的発言などの精神的な攻撃
・差別的な行為、発言
・セクシャルハラスメント（性的な言動）
・SNSやインターネット上での誹謗中傷、従業員の個人情報の公開その他名誉やプライバシーを侵害する行為
・従業員に対するプライバシー侵害
・合理的な理由のない長時間の電話
・長時間の拘束や事務所等への居座り
・業務時間外や休日における業務対応の要求
３．カスタマーハラスメントへの対応
当社は、お客様等からのご意見・ご要望について真摯に対応いたします。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為が確認された場合には、従業員の安全確保および就業環境保護の観点から、対応をお断りし、または終了させていただくことがあります。
また、当社のみでの対応が困難である場合には、その他関係者との間で対応方針を協議します。さらに、カスタマーハラスメントと特に悪質と判断した場合には、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談の上、厳正に対処いたします。
４．社内における取組
カスタマーハラスメントに組織的に対応するため、以下の施策を実施してまいります。
・カスタマーハラスメントに関する従業員への周知
・カスタマーハラスメントの判断基準や対応方法についての社内教育
・カスタマーハラスメント発生時の相談や報告体制の整備
・警察や弁護士等との連携
